第一章 服務標準
　　1、細心、耐心加責任心=架起與客戶溝通的橋梁。
　　2、我們的目標=客戶全面滿意。
　　3、我們的態度=主動熱情，周到細致快捷方便。
　　4、我們的方式=解答詢問耐心、接受意見虛心、工作認真細心。
　　5、我們的概念=高品質、全方位、深層次、個性化。
　　6、我們的考核=站在客戶的立場上，以客戶自己希望得到的服務的標準提供服務。
第二章 基本素質
　　1、必須具備良好的道德素質、人際溝通素質及心理素質。
　　2、確立服務觀念：禮貌待客、微笑服務，確立為客戶服務的觀念，樹立公司整體形象。
　　3、品德素質：
　　(1)具備良好的職業道德和敬業精神，愛行、愛崗、能吃苦耐勞、有責任心、事業心、進取心和紀律性。
　　(2)能把對工作強烈的責任感和使命感融入為客戶的竭誠服務中；能盡最大可能向客戶宣傳世光創建的文化。
　　(3)誠實守信，全心全意為客戶服務，不做誤導性或不誠實的公司介紹，也不可不負責任地隨意承諾，更不能超越權限行事。
　　(4)團隊精神。與其它員工相互配合，搞好上下協調、內外溝通。
　　(5)個性開朗、堅毅，不輕言氣餒。
　　(6)努力主動工作，少些抱怨。
　　(7)遵紀守法，知法、懂法，自覺約束自己的行為，不從事違法活動。
　　(8)自我約束能力強。
　　4、人際溝通素質：
　　(1)有較高的個人修養，知識面廣，具有較為豐富的生活經歷。
　　(2)形象與氣質，注意要衣著整潔、舉止穩重大方。
　　(3)人際交往能力強，具有良好的協調和溝通能力，性格外向。
　　(4)靈活的語方藝術。善用詼諧、幽默的語言，能調節與客戶會談時遇到的尷尬氣氛；善用委婉的語言來拒絕客戶。
　　5、心理素質：
　　(1)外向、開放、包容的性格。
　　(2)對失敗和挫折有較強的心理承受能力。
　　(3)不服輸、吃苦耐勞、不斷進取。
　　(4)頭腦冷靜，不感情用事，善于靈活變通。
第三章 操作守則
　　1、嚴格遵守用戶資料保密制度，不得透露任何客戶并未授權開放的個人信息(相關的法律程序要求提供用戶的個人資料除外)。
　　2、在服務過程中使用禮貌用詞：您好、請、謝謝等等。
　　3、以客戶為中心，從客戶的立場出發提供服務。
　　4、對于客戶提出的問題，給予準確回復。
　　5、對待任何客戶態度必須耐心、細心，絕對禁止與客戶發生爭吵。
　　6、學習掌握房地產的知識，熟悉公司各部門的運作，配合物業部做好服務工作。
　　7、 重合同，守信譽，與客戶交朋友，真正建立伙伴關系，處理解決好客戶后期提出的各種問題。與客戶搞好溝通、交流。
　　8、處理客戶的投訴、匯總、整理客戶的意見、提出解決辦法和改進措施。